Trabajar con comentarios en Internet

Cualquiera que haya tenido o tenga una tienda virtual, seguramente ha experimentado una situación desagradable, en forma de una calificación negativa de sus servicios. En la era de Internet actual, cualquier persona puede comentar sobre cualquier tema y puede que no esté altamente calificado en la materia para hacerlo. Como resultado, a veces sucede que la calificación o comentario negativo dado a su tienda virtual (servicios) puede no estar basada en la verdad. Entonces, ¿cómo se trabaja correctamente con las críticas negativas?

Debe estar preguntándose, qué puede hacer para minimizar el impacto de las críticas negativas en su negocio. Aunque no se vea así a primera vista, puede (mejor dicho, tiene que) hacer mucho. Casi todos los días me encuentro con tiendas virtuales, en donde leo críticas negativas sobre esto o aquello, pero solo un porcentaje muy pequeño de ellas, tiene alguna reacción por parte de la tienda. Este es el error básico y más grande que cometen los dueños de tiendas virtuales: no responden a las críticas negativas. En este punto, debe tenerse en cuenta que los comerciantes también deben responder a las opiniones positivas de los clientes. La razón principal por la que debe prestar la máxima atención a las evaluaciones negativas, es que unas pocas críticas de este tipo, pueden destruir el buen nombre de su empresa en muy poco tiempo, nombre y prestigio que usted ha estado construyendo durante mucho tiempo. En muy poco tiempo, puede perder el buen nombre nombre de su empresa. No trabajar con las opiniones de los usuarios, definitivamente afectará el buen nombre de su empresa. Entonces, ¿cómo se trabaja correctamente con las críticas negativas? Su forma de trabajar depende de si una crítica negativa es cierta o no.

• Si la crítica no se basa en la verdad, debe aclarar las cosas en respuesta al comentario negativo. Debe responder de manera objetiva, concisa y, si es posible, completamente sin emociones. Responder sin emociones a un comentario negativo es bastante difícil y la persona debe obtener esta habilidad. Responder a críticas negativas con emociones o ira hacia el cliente, puede hacer más daño que beneficio. Las críticas negativas, son escritas siempre por el cliente con mucha emoción. Esto se debe a que la transacción no se realizó de acuerdo con las ideas del cliente y ventila la frustración acumulada al escribir una reseña negativa de su tienda virtual o servicio. Si reacciona emocionalmente a un comentario negativo de un cliente, podría agrandar el alcance de dicho comentario muchas veces más, por lo tanto es mejor reaccionar sin emociones.

• Si la crítica se basa en la verdad, solo hay una cosa que puede hacer. Admita su error e intente corregirlo. También es bueno proporcionar al cliente alguna compensación, por ejemplo, en forma de un cupón de descuento para la próxima compra. Por un lado, el cliente verá su esfuerzo para remediar la situación y existe la posibilidad de que, aunque no esté completamente satisfecho con la compra, en el futuro, utilice el cupón de descuento que usted le proporcionó y así, le comprará a usted nuevamente.

En este punto, vale la pena señalar que si la crítica es verdadera o no, es un asunto puramente subjetivo. Desde el punto de vista del cliente, una opinión negativa siempre será cierta. Desde el punto de vista del comerciante, siempre será falso. Para cada comentario negativo, un buen comerciante debe evaluar qué es verdad de esa crítica y qué no, y siempre responder de la manera más adecuada.

Anteriormente, se escribió que las críticas negativas pueden devaluar muy fácilmente el buen nombre de su empresa. Sin embargo, las críticas negativas no siempre tienen que ser perjudiciales para usted. Un buen comerciante, que quiera mejorar constantemente su negocio, puede utilizar una experiencia negativa para aprender de ella y no cometer ese mismo error la próxima vez. Por lo tanto, las críticas negativas pueden ser una fuente de información valiosa de los clientes, sobre los puntos débiles que tiene nuestro negocio, y así mejorarlo. Idealmente, los clientes deberían escribir comentarios basados en la verdad y los comerciantes utilizarían estas críticas como incentivos para mejorar su negocio.

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