¿Cómo conservar a los clientes?

En uno de los artículos anteriores, discutimos sobre el modelo Ver-Pensar-Hacer-Cuidar o See-Think-Do-Care. En el artículo de hoy, analizaremos más de cerca la última parte de este modelo de «Cuidar» y le mostraremos algunos pasos, mediante los cuales podemos lograr que nuestros clientes realicen una nueva compra.

La palabra Care, significa en inglés cuidado o cuidar. Si transferimos esta palabra a la terminología comercial, lo usaríamos para expresar el cuidado que se debe tener hacia un cliente, que ya ha completado un pedido en nuestra tienda virtual. La esencia de la cuarta fase de este modelo, es consentir al cliente de tal manera, que la compra realizada, no sea su última compra. En el siguiente artículo, le mostraremos algunos pasos, mediante los cuales podemos lograr que nuestros clientes realicen una nueva compra.

• Hágales saber a los clientes que no los ha olvidado. El correo electrónico puede ser una forma adecuada para dicha comunicación. Si elige esta forma, es recomendable personalizar el envío de correo electrónico y utilizar el saludo en combinación con el apellido de la persona. Así, el cliente tiene la sensación de que el correo electrónico le pertenece solo a él y a nadie más. Dicho envío de correos saludos, no tiene porque realizarse únicamente en forma electrónica. Muchas empresas también envían cartas con una oferta específica para un cliente determinado. Tanto si elige esta o aquella forma de contacto con sus clientes, siempre será una buena demostración que no se ha olvidado de ellos.

• Dé a los clientes una razón para que le vuelvan a comprar en su sitio web. El mayor motivo, por el cual los clientes deberían comprar en su sutio, es que usted ofrece productos o servicios de calidad a buenos precios. Ofrezca a los clientes pequeños cupones de descuento, que pueden hacer que la compra de productos en su tienda electrónica sea aún más agradable. No tiene por qué ser solo descuentos en los precios de los productos, sino también, por ejemplo, la forma de entrega gratuita o una garantía extendida sobre la mercancía. Depende totalmente de usted qué ventaja competitiva utilice para lograr que los clientes le compren.

• Acuda a los clientes indecisos. Una gran cantidad de estos clientes, son aquellos que añaden productos a su carrito de compra, pero no finalizan el pedido. Puede haber innumerables razones. No saben si la mercancía es adecuada para ellos, no tienen tiempo para completar el pedido o buscan una mejor oferta. Cualquiera sea el motivo, es bueno recordarles a estos clientes, que tienen un pedido sin terminar en su tienda virtual o darles una buena razón para querer completar dicho pedido. Una motivación, puede ser nuevamente en forma de un cupón, que ingresan durante la finalización del proceso de compra. Muchos comerciantes ofrecen descuentos solo después de que el cliente añade los productos al carrito de compras, pero no finaliza el pedido. Lo hacen, porque quieren dar una buena razón al cliente para completar el pedido.
• Prepare promociones y descuentos especiales para clientes existentes. También puede ofrecer a los clientes leales, acceso a la sección VIP de su tienda virtual. Después de ingresar a dicha sección, los clientes verán promociones y descuentos diseñados específicamente para ellos. Por lo general, estos son precios con descuento, que pueden ser, por ejemplo, más bajos hasta en un 10 por ciento en comparación con los precios actuales. Alternativamente, puede ofrecer a dichos clientes servicios gratuitos asociados con la compra, como el cambio inmediato de productos en caso de daño, o un período prolongado durante el cual pueden devolver los productos sin dar algún motivo.

• No olvide los cumpleaños de sus clientes, puede enviarles un cupón de descuento, que no significa que efectivamente utilizarán dicha oferta, o por el contrario, lo utilizarán y comprarán aunque no lo hayan tenido en mente. En cualquier caso, estos detalles le demostrarán al cliente, que es importante para usted.

Por supuesto, es necesario adaptar dichos incentivos a los clientes según los productos o servicios que usted ofrezca. La lista dada, con formas de mantener un cliente satisfecho no está completa y seguramente, usted podrá encontrar muchas más maneras de lograrlo. El propósito básico de este artículo, es recordarle, que con la compra de algún producto o servicios, la atención al cliente definitivamente no termina allí. Es necesario mimar al cliente incluso después de finalizar su compra. Si sigue estos consejos y ofrece productos o servicios de la mejor calidad, sus clientes seguramente estarán encantados de volver a comprar con usted.

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